Job-Nr. 44129882

Abteilungsleitung Versicherungsbetrieb – Operations & Kundenservice (w/m/d)

Engfer Consulting vor 3 Wochen

VollzeitHybrid

StandorteKöln, Nordrhein-Westfalen +2

Customer Management mit Substanz: Kundenservice bedeutet in diesem Umfeld deutlich mehr als die Bearbeitung einzelner Anfragen. Hinter jedem Kundenkontakt stehen Versicherungsverhältnisse, Leistungsansprüche und Entscheidungen, die für Menschen eine langfristige finanzielle Bedeutung haben. Entsprechend hoch sind die Anforderungen anQualität, Verlässlichkeit und Verständlichkeit. Gleichzeitig erwarten Kunden heute einen Service, der erreichbar ist, klare Antworten liefert und Anliegen möglichst unkompliziert zum Abschluss bringt. Dafür müssen Front- und Backoffice zusammenspielen.Du betrachtest deshalb die gesamteService- und Prozesskette: vom Eingang eines Anliegens über Routing und Bearbeitung bis zur abschließenden Lösung. Wo entstehen Wartezeiten? Welche Übergaben kosten Qualität? Wie können Anliegen schneller fallabschließend bearbeitet werden? Welche Steuerungsinformationen fehlen? Welche Kanäle werden wie genutzt? Und wie müssen Kapazitäten organisiert sein, damit Serviceversprechen zuverlässig eingehalten werden? Aus diesen Fragen entwickelst du gemeinsam mit deinem Team konkrete Verbesserungen. Dein Anspruch ist eineprofessionell gesteuerte Customer Operations Organisation, in der Kundenzufriedenheit, Servicequalität und operative Performance zusammengehören.

Führung in einer neu geschaffenen Struktur:

Mit der Neustrukturierung erhält der Kundenbereich eineeigene, klar definierte Führungsverantwortung. Damit bietet die Position die Chance, einen etablierten Bereich mit hoher Erfahrung zu übernehmen und gleichzeitig dessen zukünftige Ausrichtung maßgeblich zu gestalten. Du gibst deinen rund 40 Mitarbeitenden Orientierung, etablierst klare Verantwortlichkeiten und entwickelst Kompetenzen und Zusammenarbeit gezielt weiter.Dabei führst du verbindlich und nahbar. Du kannst Erwartungen klar formulieren, Entscheidungen treffen und Leistung einfordern – und schaffst gleichzeitig ein Umfeld, in dem Mitarbeitende Verantwortung übernehmen und sich weiterentwickeln können. Besonders in Veränderungsphasen kommt es auf deineKommunikationsstärkean. Du erklärst Zusammenhänge, schaffst Transparenz und verstehst es, unterschiedliche Perspektiven zusammenzuführen.

Gesamtverantwortung für Kundenservice und Customer Operationsmit rund 40 Mitarbeitenden – inklusive Führung, Performance-Steuerung und organisatorischer Weiterentwicklung des Bereichs.
Steuerung einer leistungsfähigenCustomer Service Organisationmit klaren Standards für Erreichbarkeit, Bearbeitungsqualität, Verbindlichkeit, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit.
Die gesamteCustomer Journeyim Blick behalten und Serviceprozesse sowie relevante Touchpoints konsequent aus Kundenperspektive weiterentwickeln.
Verantwortung für diekanalübergreifende Kundenkommunikationund ein professionelles Zusammenspiel der unterschiedlichen Kontakt- und Kommunikationskanäle.
Steuerung und Weiterentwicklung desKanal-, Input- und Outputmanagements, damit Kundenanliegen strukturiert, effizient und mit klaren Verantwortlichkeiten durch die Organisation geführt werden.
Customer Operations und fallabschließende Sachbearbeitungwirkungsvoll miteinander verzahnen und eine qualitativ hochwertige End-to-End-Bearbeitung sicherstellen.
Operational Excellenceim Tagesgeschäft verankern, Prozesse analysieren, Engpässe und Reibungsverluste identifizieren und Abläufe hinsichtlich Qualität, Produktivität und Durchlaufzeiten kontinuierlich verbessern.
AussagekräftigeService KPIs, Service Levels und Performance-Kennzahlenetablieren und nutzen, um Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten, Qualität, Kapazitäten und Produktivität wirksam zu steuern.
Kundenfeedback, operative Daten und Kennzahlen systematisch nutzen, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und konkrete Maßnahmen fürService Excellence und Continuous Improvementabzuleiten.
Kapazitäten, Auslastung und Ressourcen vorausschauend steuern und eine verlässliche Leistungserbringung auch bei schwankenden Volumina sicherstellen.
Als zentrale Führungskraft fürCustomer Managementdie Kundenperspektive innerhalb der Organisation vertreten und die Zusammenarbeit mit relevanten Schnittstellen aktiv gestalten.
Gemeinsam mit der zweiten Abteilungsleitung die Verzahnung vonCustomer Operations und fachlichem Versicherungsbetriebgestalten und klare Verantwortlichkeiten sowie funktionierende Übergaben sicherstellen.
Die neue Organisationsstruktur mit Leben füllen, Orientierung schaffen und Rollen, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Zusammenarbeit innerhalb des Bereichs weiterentwickeln.
Führung und Entwicklung von rund 40 Mitarbeitendenmit einem klaren Anspruch an Leistung, Eigenverantwortung, Zusammenarbeit und persönliche Weiterentwicklung.

Das bringst du mit

MehrjährigeFührungserfahrung im Kundenservice, Customer Operations, Customer Management, Service Management oder in einer vergleichbaren größeren Serviceorganisation.
Erfahrung in der Führung und Weiterentwicklung größerer Teams, idealerweise mit30, 40 oder mehr Mitarbeitenden.
Einen erfolgreichen Track Record in derSteuerung und Weiterentwicklung komplexer Kundenserviceorganisationen.
Fundierte Erfahrung mitCustomer Service Excellence, Customer Experience und Customer Journey Management.
Sehr gutes Verständnis füroperative Serviceprozesse, End-to-End-Prozesse und fallabschließende Sachbearbeitung.
Erfahrung mitOmnichannel Customer Service, Kanalmanagement sowie Input- und Outputmanagement.
Sicherheit in der Steuerung operativer Einheiten überKPIs, Service Levels, Qualitätskennzahlen, Kapazitätssteuerung und Performance Management.
Erfahrung mitProzessoptimierung, Operational Excellence und Continuous Improvement.
Ausgeprägtes Verständnis dafür, wie sichKundenzufriedenheit, Servicequalität, Produktivität und Effizienzmiteinander verbinden lassen.
Erfahrung mit Reorganisationen, Veränderungsprozessen oder der Weiterentwicklung gewachsener Serviceorganisationen.
Analytische Stärke und die Fähigkeit, aus Daten und Kundenfeedback konkrete Handlungsfelder abzuleiten.
Entscheidungs- und Umsetzungsstärke sowie ein klares Verständnis für Prioritäten und Verantwortlichkeiten.
Einenklaren, verbindlichen und wertschätzenden Führungsstilsowie ausgeprägte Kommunikations- und Integrationsfähigkeit.

Besonders interessant sind Erfahrungen ausVersicherung, Altersversorgung, Banken, Finanzdienstleistung oder anderen regulierten und serviceintensiven Organisationen. Entscheidend ist deine Erfahrung darin, eine größere Kundenserviceorganisation professionell zu steuern, Menschen zu führen undCustomer Experience und Operational Excellencemiteinander zu verbinden.