Leitung Inbound – Zentrale Erstberatung (m/w/d)

Aufgaben

• Disziplinarische und fachliche Führung, Entwicklung und Unterstützung des Inbound-Teams einschließlich regelmäßiger Feedback- und Mitarbeitergespräche
• Verantwortung für die operative Steuerung der zentralen Erstberatung sowie für Erreichbarkeit, Servicequalität und die effiziente Bearbeitung eingehender Kundenanfragen
• Personaleinsatz-, Schicht- und Kapazitätsplanung einschließlich der Koordination interner Unterstützer:innen
• Analyse, Bewertung und Steuerung relevanter Kennzahlen wie Servicelevel, Annahmequote, Gesprächsdauer, Lead-Bearbeitung und Conversion
• Erstellung und Weiterentwicklung von Reports, Dashboards sowie regelmäßigen Auswertungen zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Sicherstellung einheitlicher Bearbeitungs- und Dokumentationsstandards sowie der Datenqualität in den eingesetzten Systemen
• Pflege, Optimierung und Dokumentation von Arbeitsabläufen, Prozessvorgaben und Schnittstellen zu Beratung, Vertrieb, Standorten und weiteren Teams
• Bearbeitung und Priorisierung operativer Fragestellungen, Anforderungen und Tickets einschließlich Abstimmung mit internen Fachbereichen und IT Begleitung der Weiterentwicklung digitaler Systeme und Automatisierungslösungen, insbesondere für Telefonie, Lead-Management und KI-gestützte Kundenkommunikation
• Onboarding und Einarbeitung neuer Mitarbeitender: Verantwortung für die strukturierte Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeitender

Qualifikation

• Abgeschlossene Berufsausbildung, vorzugsweise im kaufmännischen oder dienstleistungsorientierten Bereich, oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung in der Kundenberatung, im Kundenservice, Contact Center oder einer vergleichbaren operativen Serviceeinheit
• Praktische Erfahrung in der disziplinarischen Mitarbeiterführung und in der Entwicklung von Teams
• Fundierte Kenntnisse in der Steuerung operativer Serviceprozesse anhand von Kennzahlen und Qualitätsstandards
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie sicherer Umgang mit Daten, Auswertungen, Reporting und gängigen Office-Anwendungen.
• Erfahrung mit CRM-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen sowie Bereitschaft, sich in weitere Anwendungen einzuarbeiten
• Strukturierte, eigenverantwortliche und lösungsorientierte Arbeitsweise mit hoher Organisations- und Entscheidungsfähigkeit
• Kommunikationsstärke, Verbindlichkeit und ein wertschätzender, zugleich klarer Führungsstil
• Interesse an Prozessoptimierung, Digitalisierung und dem sinnvollen Einsatz von KI-Lösungen

Benefits

• 30 Urlaubstage in Jahr bei einer 5-Tage-Woche
• Mitarbeiterrabatte über Corporate Benefits: Profitiere von exklusiven Vergünstigungen bei vielen bekannten Marken und Plattformen – für Technik, Mode, Reisen und mehr.
• Jobrad-Leasing per Entgeltumwandlung: Dein Wunschrad – ob E-Bike oder Fahrrad – sichern und bequem über die Gehaltsabrechnung zahlen. Dabei profitierst du von steuerlichen Vorteilen und attraktiven Konditionen.
• EGYM Wellpass: Wir unterstützen deine Gesundheit und Fitness mit einem monatlichen Zuschuss in Höhe von 46 €.
• Internetpauschale: Wir bezuschussen deine private Internetnutzung mit bis zu 40 € monatlich – steuer- und sozialversicherungsfrei.
• Deutschland-Ticket für nur 9 €: Du zahlst lediglich 9 € im Monat, den Rest übernehmen wir – für volle Mobilität im Nahverkehr deutschlandweit.
• Gruppenunfallversicherung: Ab deinem ersten Arbeitstag bist du automatisch über unsere Gruppenunfallversicherung abgesichert – für zusätzliche Sicherheit im beruflichen und privaten Bereich. (ggf. abweichend bei einem Teilzeitarbeitsverhältnis)

Für unsere Zentrale Erstberatung (Inbound) suchen wir eine engagierte Leitung Inbound (m/w/d) in Vollzeit, die Verantwortung übernimmt und gemeinsam mit dem Team unsere Beratungs- und Servicequalität weiterentwickelt. Du führst das Team fachlich und disziplinarisch, stellst einen reibungslosen Tagesbetrieb sicher und entwickelst unsere Prozesse kontinuierlich weiter. Die Position ist zu 100 % remote vorgesehen.