Customer Service Manager (m/w/d)

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Kundenservice und operative Qualität

• Sicherstellen der zeitnahen und korrekten Bearbeitung von Kundenaufträgen einschließlich Auftragsbestätigung, Fakturavorbereitung und relevanter Versand- bzw. Exportdokumente. ·
• Professionelle Bearbeitung und Nachverfolgung von Reklamationen in enger Abstimmung mit Kunden, Herstellern sowie internen Fachbereichen. ·
• Sicherstellen einer konsistenten Kundenkommunikation und eines hohen Servicelevels über Telefon, E-Mail und Salesforce Case Management. ·
• Überwachung kritischer Aufträge und Kundenanliegen sowie rechtzeitige Eskalation bei Risiken für Lieferfähigkeit oder Kundenzufriedenheit.

Führung und Teamentwicklung

• Führen, motivieren und entwickeln des Teams auf Basis klarer Ziele, Verantwortlichkeiten und regelmäßiger Leistungs- und Entwicklungsgespräche. ·
• Planung von Ressourcen, Vertretungen und Aufgabenverteilung zur Sicherstellung einer verlässlichen Erreichbarkeit und Bearbeitung. ·
• Unterstützung bei Recruiting, Auswahl und Onboarding neuer Teammitglieder. ·
• Aufbau und Pflege einer Trainings- und Kompetenzmatrix für das Customer-Service-Team.

Prozesse, Systeme und Verbesserung

• Analysieren und Optimieren von Customer-Service- und Order-to-Cash-Prozessen mit dem Ziel, Qualität, Geschwindigkeit und Produktivität zu verbessern. ·
• Treiben der konsequenten Nutzung von Salesforce, insbesondere für Kundenkommunikation, Case Management und Transparenz über offene Vorgänge. ·
• Unterstützen der Salesforce-Implementierung und weiterer Automatisierungsinitiativen, unter anderem für strukturierte Auftragseingänge und reduzierte manuelle Datenerfassung. ·
• Entwickeln und Nachhalten geeigneter Kennzahlen, beispielsweise Auftragseingänge bzw. Buchungen pro FTE, Servicelevel, Rückstände, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Schnittstellen und Planung

• Enge Zusammenarbeit mit Sales, Planning, Operations, Logistics, Finance und weiteren europäischen Customer-Service-Teams. ·
• Interne Schnittstellenfunktion innerhalb der Matrixorganisation und aktive Mitarbeit an lokalen sowie regionalen Projekten. ·
• Erstellung und Konsolidierung des wöchentlichen Sales Forecasts in Abstimmung mit den relevanten Stakeholdern.

Aktiver Beitrag zu lokalen Managementthemen und zur Weiterentwicklung der Customer-Service-Organisation in Deutschland und Europa.

Erfahrung, Kenntnisse und Qualifikationen

Erforderlich

• Mehrjährige Berufserfahrung im Customer Service, idealerweise im B2B-, Industrie-, Logistik- oder technischen Serviceumfeld. ·
• Nachgewiesene Erfahrung in der fachlichen und disziplinarischen Führung sowie Entwicklung von Teams. ·
• Sehr gute Kommunikations- und Organisationsfähigkeit mit sicherem Auftreten gegenüber Kunden und internen Stakeholdern. ·
• Analytische und strukturierte Arbeitsweise sowie Erfahrung in Prozessverbesserung und Veränderungsmanagement. ·
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie verhandlungssichere Englischkenntnisse in Wort und Schrift. ·
• Kooperativer, klarer und pragmatischer Führungsstil mit hoher Eigenverantwortung.

Wünschenswert

• Erfahrung mit Salesforce, Microsoft Dynamics GP / Great Plains, Power BI oder vergleichbaren CRM- und ERP-Systemen. ·
• Erfahrung mit Forecasting, Order-to-Cash-Prozessen, Logistikkoordination oder Exportabwicklung. ·
• Abgeschlossenes Studium oder eine vergleichbare kaufmännische bzw. technische Qualifikation. ·
• Weitere europäische Sprachkenntnisse, insbesondere Niederländisch.

Wir bieten

• ein familiäres und nahbares Arbeitsumfeld ·
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