Analyst – Beschwerdemanagement (m/w/d)

• Eigenverantwortliche Bearbeitung und Lösung von Beschwerden bei einem Online-Broker – von der Analyse bis zum nachhaltigen Fallabschluss
• Dokumentation des gesamten Beschwerdeverlaufs im Ticketsystem sowie im Reportingtool
• Erstellung und Auswertung relevanter Kennzahlen (z. B. Beschwerdequote, Fristentreue) zur Steuerung und Qualitätssicherung
• Identifikation von Root Causes hinter wiederkehrenden Beschwerden sowie Ableitung von Maßnahmen gemeinsam mit den Fachbereichen – inklusive Begleitung bis zur Umsetzung
• Sicherstellung der Einhaltung regulatorischer Vorgaben (z. B. BaFin-Anforderungen, MiFID II, WpHG)
• Enge Zusammenarbeit mit angrenzenden Fachbereichen (u. a. Compliance, Produkt, Legal) als zentrale Schnittstelle im Beschwerdemanagement

• Abgeschlossene kaufmännische Ausbildung (z. B. Bankkaufmensch) oder vergleichbare Qualifikation, idealerweise mit erster Erfahrung im Beschwerdemanagement oder Service eines Finanzdienstleisters/Online-Brokers
• Fundierte Kenntnisse regulatorischer Vorgaben im Finanzumfeld (u. a. BaFin, MiFID II, WpHG)
• Verhandlungssicheres Deutsch (C2) in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse – du findest für jeden Fall den passenden Ton, ob im Gespräch am Telefon oder in der schriftlichen Fallbearbeitung
• Sichere Entscheidungskompetenz auch in komplexen Fällen
• Gutes Verständnis von Depotführung, Wertpapierhandel, Ordervorgängen oder Krypto
• Analytische, sorgfältige Arbeitsweise sowie Freude daran, komplexe Fälle konsequent bis zur Lösung zu verfolgen
• Souveränität und Empathie auch in angespannten und emotional herausfordernden Gesprächssituationen
• Du behältst auch bei hohem Beschwerdeaufkommen den Überblick und priorisierst sicher
• Offenheit für den Einsatz von KI-gestützten Tools (AI Enabled) im Arbeitsalltag
• Freude an einem dynamischen Umfeld mit der Chance zur aktiven Mitgestaltung

Wir bieten

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