Director Customer Service & Customer Experience (m/w/d)

Deine Verantwortung

Du verantwortest die strategische und operative Weiterentwicklung unseres Kundenservice und führst ein Team von rund 20 Mitarbeitenden. Du entwickelst eine Customer-Service- und Customer-Experience-Strategie, die Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Effizienz und nachhaltiges Wachstum verbindet. Du digitalisierst und automatisierst Serviceprozesse, bewertest KI-Potenziale und setzt mit der IT moderne Service- und Self-Service-Lösungen um. Du optimierst die Customer Journey sowie Abläufe im Incident Management mit Blick auf Qualität, Produktivität, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit. Du analysierst Kundenfeedback, Servicefälle und Ursachen wiederkehrender Probleme und leitest gemeinsam mit IT, Commerce, Einkauf und Logistik wirksame Verbesserungen ab. Du etablierst relevante KPIs und Dashboards und steuerst Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität datenbasiert. Du entwickelst das Key Account Management weiter und baust proaktive Outbound-Aktivitäten aus, um Kundenbindung und Umsatzpotenziale zu stärken. Du führst Veränderungsprojekte, entwickelst dein Team und sorgst dafür, dass Erkenntnisse aus dem Kundenservice in unternehmerische Entscheidungen einfließen.

Das bringst du mit

Das ist uns wichtig

• Mehrjährige Führungs- und Managementerfahrung im Customer Service, Customer Experience Management, Customer Operations oder einem vergleichbaren Bereich
• Erfahrung im E-Commerce und ein gutes Verständnis digitaler Geschäftsmodelle und der Customer Journey
• Nachweisbare Erfolge bei der Weiterentwicklung, Neuausrichtung oder Restrukturierung von Serviceorganisationen und Prozessen
• Praxis in Transformations-, Digitalisierungs- und Change-Management-Projekten
• Sicherer Umgang mit Service- und Customer-Experience-Kennzahlen sowie eine ausgeprägte IT-, Daten- und KI-Affinität
• Eine klare, verbindliche Führung und die Fähigkeit, strategische Ziele in umsetzbare Prioritäten zu übersetzen
• Unternehmerisches Denken und ein gutes Gespür dafür, Kundenbedürfnisse mit wirtschaftlichen Zielen zu verbinden

Damit punktest du zusätzlich

• Erfahrung im Key Account Management oder im Aufbau und in der Steuerung von Outbound-Aktivitäten
• Praxis mit KI-Anwendungen, Automatisierung, Self-Service-Lösungen oder datenbasierten Serviceprozessen

Wir bieten

• Eine Schlüsselposition mit großem Gestaltungsspielraum und direktem Einfluss auf Kundenerlebnis und Unternehmenserfolg
• Enge Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung und zentralen Fachbereichen
• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem stark wachsenden E-Commerce-Unternehmen
• Attraktive Vergütung und einen Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge
• 30 Tage Urlaub sowie flexible Arbeitszeiten mit Gleitzeit
• Individuelle Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten
• Mitarbeitendenrabatte auf unser gesamtes Sortiment und Bike-Leasing
• Moderne Arbeitsplätze, eine digitale Arbeitsumgebung sowie kostenfreie Getränke, Obst und Snacks
• Regelmäßige Team-Events und gemeinsame Aktivitäten