Gruppenleiter (m/w/d) Second Level Support Service (Callcenteragent/in)

Die Aufgaben

• Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams im telefonischen und schriftlichen Second Level Support
• Sicherstellung der Erreichbarkeit und Servicequalität im Rahmen der definierten Servicezeiten (z. B. 08:00–18:30 Uhr)​
• Monitoring und Steuerung der Team-Performance anhand relevanter KPIs (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)​
• Coaching, Motivation und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden im Sinne einer serviceorientierten Unternehmenskultur​
• Eskalationsmanagement und Schnittstellenkommunikation mit Fachabteilungen und Second Level Support, sowie Abteilungsleitung​
• Mitwirkung bei der Optimierung von Prozessen​
• Durchführung von Teammeetings, Feedbackgesprächen und Jahresgesprächen
• Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft bei Bedarf (z. B. in Peak-Zeiten)​​

Das Profil

• Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Ausbildung
• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice oder Support-Umfeld
• Erste bis mehrjährige Führungserfahrung in einer Teamleitungsfunktion
• Erfahrung in der Steuerung von Servicekennzahlen (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit)
• Erfahrung in der Prozessoptimierung und kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen
• Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung
• Hohe Eigeninitiative und Eigenmotivation sowie eine selbstständige und strukturierte Arbeitsweise
• Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Konfliktlösungskompetenz - Analytische Arbeitsweise sowie hohe Organisationsfähigkeit - Sicherer Umgang mit MS Office und gängigen CRM-/Ticketsystemen - Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft

Anforderungen an den Bewerber: Grundkenntnisse: Kundenberatung, -betreuung

Das spricht für uns

• Die Möglichkeit, Teil eines erfolgreichen Teams an unserem innovativen Standort Merzig zu sein​
• Ein sehr attraktives Vergütungspaket u. a. mit leistungsbezogener Jahresvergütung und betrieblicher Altersvorsorge sowie JobRad, Corporate Benefits und unserem umfassenden betrieblichen Gesundheitsmanagement mit Rückenfit am Arbeitsplatz, Yoga und vielem mehr​
• Flache Hierarchien und bedarfsorientierte Personalentwicklungsmöglichkeiten​
• 29 Urlaubstage pro Jahr und Möglichkeit von Gleitzeitausgleich​
• Sehr gute Vereinbarkeit durch individualisierbare Arbeitszeitmodelle und Möglichkeit zum temporären Arbeiten im Home-Office​
• Eine Kantine mit regionaler und gesundheitsorientierter Speisenauswahl zu günstigen Mitarbeiterpreisen​
• Kostenloser Mitarbeiterparkplatz​

Ergänzende Informationen: