Head of Customer Service (m/w/d)

Deine Aufgaben

• NPS & Customer Experience: Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints hinweg (Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail) als Frühwarnsystem statt nachgelagerter Kennzahl.
• Service Level Management: Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten (First Reply Time), auch und gerade in Peak-Zeiten (Januar, Juni, August, September, November, Dezember).
• Automatisierung & Self-Service: Aktive Weiterentwicklung unseres AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate – durch bessere Trainingsdaten, Prozessdesign und Self-Service-Angebote, ohne Qualitätsverlust für den Kunden.
• Kosteneffizienz: Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner hinweg, inklusive Aufbau der nötigen Kosten- und Volumentransparenz.
• First Contact Resolution: Reduktion wiederkehrender Anfragen durch fundierte Root-Cause-Analyse statt oberflächlicher Schnelllösungen.
• Retention durch Service: Verbindung von Service-Qualität mit Wiederkaufsrate – du verankerst im Team das Bewusstsein, dass jede Kundeninteraktion Einfluss auf Retention hat.
• Team Leadership: Fachliche und disziplinarische Führung des internen Customer-Service-Teams sowie Steuerung externer Partner als integrierter Teil der Organisation.

Dein Profil

• Erfahrung: Mehrjährige Erfahrung in der Leitung von Customer-Service- oder Customer-Experience-Teams, idealerweise im D2C-/E-Commerce-Umfeld.
• NPS/VoC: Nachweisbare Erfahrung im Steuern von NPS- oder vergleichbaren Voice-of-Customer-Programmen – nicht nur im Reporting, sondern im aktiven Gegensteuern.
• Automatisierung: Praktische Erfahrung mit CS-Automatisierung (AI-Agents, Chatbots, Self-Service) sowie ein Gespür dafür wann Automatisierung das Kundenerlebnis verbessert.
• Datenaffinität: Fundierte Erfahrung in KPI-Analysen (Cost-per-Ticket, Deflection Rate, First Reply Time) und die Fähigkeit, daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.
• Tools: Sicherer Umgang mit Systemen wie Intercom oder vergleichbaren CS-Plattformen sowie Shopify
• Arbeitsweise: Eigenständig, strukturiert und gleichzeitig flexibel; du bringst Themen proaktiv voran und triffst Entscheidungen auf Basis von Daten statt Bauchgefühl.
• Führung: Du bringst bereits Erfahrung in der fachlichen oder disziplinarischen Führung von Teams mit und hast Freude daran, Menschen weiterzuentwickeln und gemeinsam Ziele zu erreichen.
• Sprachen: Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.
• Ein Plus, aber keine Voraussetzung
• Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern
• Grundverständnis von Datenmodellen (z.B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet
• Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modells
• Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld

Wir bieten

Erwartet wird einePräsenz mind. 1x pro Monat für 2 Tage. Warum PURELEI? Wir leben Aloha: Bei uns ist Aloha kein Marketing-Gag, sondern gelebte Kultur. Spaß an der Arbeit, respektvolles Miteinander von Foundern bis Praktikant:innen und ehrliches, wertschätzendes Feedback sind bei uns Alltag.

• Wir fordern dich und fördern dich. Mit deinem persönlichen Weiterbildungsbudget, Coaching auf Augenhöhe und spannenden Projekten kannst du über dich hinauswachsen.
• Wachstum & Entwicklung:
• Unbefristete Verträge (je nach Position), bis zu 30 Tage Urlaub, Vaterschaftsurlaub, Workations, Buddyprogramm und flexibles / hybrides Arbeiten (je nach Position) sorgen für ein Arbeitsumfeld, in dem du dich dauerhaft wohlfühlst.Work-Life Aloha:
• Coole Teamevents, regelmäßige Unternehmensevents, Jobrad, Mitarbeiterempfehlungsprogramm – wir feiern Erfolge zusammen und leben echtes #TEAMPURELEI.
• Team & Fun: Kita-Zuschuss bis 50% und ein Umfeld, das Vereinbarkeit von Familie und Karriere ernst nimmt.
• Familie & Support: Täglich frisches Obst, Kaffee, Softdrinks & Wasser, Mitarbeiter-Codes, Corporate Benefits und monatlicher PURELEI-Shop-Gutschein.
• Extras, die Freude machen: Bei uns bist du richtig, wenn du wachsen, gestalten und mit Fokus, Teamgeist und Mut Dinge verändern willst – ganz im Aloha-Spirit.