Head of Customer Experience (m/w/d)

deine aufgaben

• Aufbau des Bereichs Customer Journey & Customer Lifecycle Management
• Ausbau der Funktion von Grund auf: Zielbild, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen zu Marketing, Tech, Logistik und Retail.
• Etablierung des Kennzahlengerüst — welche Metriken wir entlang des Lebenszyklus steuern, wie sie definiert sind, wo sie herkommen und in welchem Rhythmus wir sie besprechen.
• Entwicklung der Anforderungen an Daten und Tooling, die dieser Bereich braucht, und treibst ihre Umsetzung mit unserem Tech-Team voran.
• Pragmatische Priorisierung: erst die Hebel mit der größten Wirkung auf Retention, dann der Ausbau. Customer Journey Ownership
• Verantwortung der gesamten Post-Purchase-Journey über alle Touchpoints: Lieferung, Kundenservice, Retoure, Produktqualität, Abo-Erlebnis, POS Retail und Marketplaces.
• Identifizierung der Brüche in der Journey, priorisierst sie nach Wirkung auf Retention und treibst die Behebung cross-funktional durch — auch wenn die Ursache außerhalb deines Teams liegt. Customer Lifecycle Management
• Definition der Kundenphasen entlang des Lebenszyklus (Erstkauf, Zweitkauf, aktiv, gefährdet, inaktiv) und Festlegung, an welchem Punkt welche Intervention greift.
• Entwicklung der Lifecycle-Logik inhaltlich: Trigger, Zielgruppen, Anlässe und Botschaften — die kanalseitige Umsetzung erfolgt gemeinsam mit unserem Marketing-Team.
• Messung der Wirkung der Maßnahmen auf Kohortenebene und Nachsteuerung auf Basis der Ergebnisse. Kundenbindung
• Weiterentwicklung unsere Mechaniken zur Kundenbindung — von der Ausgestaltung über die Ökonomie bis zum Rollout in unsere internationalen Märkte.
• Bewertung der Bindungsmaßnahmen nach Deckungsbeitrag, nicht nach Teilnahmequote. NPS & Voice of Customer
• Steuerung des NPS über alle relevanten Touchpoints als Frühwarnsystem statt als nachgelagerte Kennzahl.
• Übersetzung des qualifizierten Kundenfeedback in konkrete, priorisierte Maßnahmen für Produkt, Logistik und Service. Service Operations & Service Level
• Sicherstellung zeitnaher Antwortzeiten (First Reply Time) auch in Peak-Zeiten (Januar, Juni, August, September, November, Dezember).
• Reduzierung wiederkehrende Anfragen durch fundierte Root-Cause-Analyse statt oberflächlicher Schnelllösungen (First Contact Resolution). Automatisierung & Self-Service
• Aktives Vorantreiben der Weiterentwicklung unseres AI-Agenten zur Steigerung der Deflection Rate — durch bessere Trainingsdaten, Prozessdesign und Self-Service-Angebote, ohne Qualitätsverlust für den Kunden. Kosteneffizienz & Partnersteuerung
• Steuerung der Cost-per-Ticket-Effizienz über internes Team und BPO-Partner hinweg und Aufbau nötiger Kosten- und Volumentransparenz.
• Weiterentwicklung unseres Sourcing-Modell (intern / nearshore / offshore) entlang von Volumen, Qualität und Saisonalität. Internationalisierung & Omnichannel
• Skalierung von Service- und Experience-Standards über unsere DACH- und EU-Märkte, unsere Retail-Standorte und unsere Marketplace-Kanäle hinweg. Team Leadership
• Fachliche & disziplinarische Führung des interne Customer-Service-Team, Weiterentwicklung der Struktur und Steuerung externer Partner als integrierten Teil der Organisation.
• Erfahrung:
• Aufbauerfahrung:
• Lifecycle-Denken:
• Retention-Verständnis:
• NPS/VoC:
• Automatisierung:
• Datenaffinität:
• Stakeholder Management:
• Tools:
• Arbeitsweise:
• Sprachen:
• Ein Plus, aber keine Voraussetzung

• Erfahrung im internationalen Rollout von Service-, Lifecycle- oder Kundenbindungsprogrammen über mehrere Märkte
• Erfahrung in der Steuerung von externen Dienstleistern (BPO)
• Grundverständnis von Datenmodellen (z. B. BigQuery) und wie man daraus eigenständig Auswertungen ableitet
• Erfahrung in der Nutzung von Claude oder anderen LLM-Modellen
• Erfahrung im Schmuck-/Accessoire- oder vergleichbaren Lifestyle-Umfeld
• Omnichannel-Erfahrung (Online + stationärer Handel + Marktplätze)

warum purelei?

Präsenz mind. 1x pro Monat für 2 Tage.

• Wir leben Aloha: Bei uns ist Aloha kein Marketing-Gag, sondern gelebte Kultur. Spaß an der Arbeit, respektvolles Miteinander von Foundern bis Praktikant:innen und ehrliches, wertschätzendes Feedback sind bei uns Alltag.
• Wir fordern dich und fördern dich. Mit deinem persönlichen Weiterbildungsbudget, Coaching auf Augenhöhe und spannenden Projekten kannst du über dich hinauswachsen.
• Wachstum & Entwicklung: Unbefristete Verträge (je nach Position), bis zu 30 Tage Urlaub, Vaterschaftsurlaub, Workations, Buddyprogramm und flexibles / hybrides Arbeiten (je nach Position) sorgen für ein Arbeitsumfeld, in dem du dich dauerhaft wohlfühlst.
• Work-Life Aloha: Coole Teamevents, regelmäßige Unternehmensevents, Jobrad, Mitarbeiterempfehlungsprogramm – wir feiern Erfolge zusammen und leben echtes #TEAMPURELEI.
• Team & Fun: Kita-Zuschuss bis 50% und ein Umfeld, das Vereinbarkeit von Familie und Karriere ernst nimmt.
• Familie & Support: Täglich frisches Obst, Kaffee, Softdrinks & Wasser, Mitarbeiter-Codes, Corporate Benefits und monatlicher PURELEI-Shop-Gutschein.
• Extras, die Freude machen: Bei uns bist du richtig, wenn du wachsen, gestalten und mit Fokus, Teamgeist und Mut Dinge verändern willst – ganz im Aloha-Spirit.