Head of Support & Service (m/w/d)

• Gesamtverantwortung für den IT Support über alle Support-Level und Abteilungsgrenzen hinweg sowie Verantwortung für Service Desk, Incident-Management, Request Fulfillment und Anwenderbetreuung
• Steuerung, Weiterentwicklung und Standardisierung von Support- und Service-Prozessen auf Basis etablierter IT-Service-Management-Prinzipien
• Sicherstellung einer hohen Servicequalität, Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Nutzerzufriedenheit im täglichen IT-Betrieb
• Überwachung und Steuerung von Service Level Agreements, Eskalationen, Tickets, Problemfällen und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen
• Enge Zusammenarbeit mit Infrastructure-, Application-, Security- und Business-Teams zur nachhaltigen Lösung wiederkehrender Störungen
• Verantwortung für Service-Reporting, KPI-Tracking, Trendanalysen und managementgerechte Kommunikation der Service-Performance
• Steuerung externer Service Provider und Sicherstellung einer klaren Rollen-, Verantwortungs- und Leistungssteuerung
• Mitwirkung an IT-Transformations-, Digitalisierungs- und Standardisierungsinitiativen mit Fokus auf Support Excellence und Service Experience
• Verantwortung für das gesamte ITIL-basierte Prozessmanagement (Incident-, Problem-, Request-, Change-Support-Prozesse)
• Integration die Service-Delivery-Funktion (inkl. RCA-Verantwortung und Major-Incident-Entscheidungen) organisatorisch in die eigene Führungsverantwortung
• Zentraler Single Point of Contact (SPOC) für sämtliche IT-Eskalationsthemen - über Team- und Bereichsgrenzen hinweg

• Abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Informatik, Betriebswirtschaft oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Support, Service Desk, IT Operations oder IT Service Management
• Erfahrung in der Führung von Support- oder Service-Teams sowie in der Steuerung externer IT-Dienstleister
• Nachweisbare Erfahrung mit ITSM-Tools, Ticketing-Systemen, Service-Level-Steuerung, Incident-, Request- und Problem-Management
• ITIL-Zertifizierung oder vergleichbare Kenntnisse in IT-Service-Management-Frameworks sind wünschenswert
• Ausgeprägte Kunden-, Service- und Ergebnisorientierung mit hohem Qualitätsanspruch
• Fähigkeit, Support- und Service-Prozesse zu strukturieren, zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern
• Sicherer Umgang mit internen Stakeholdern, Anwendergruppen, Management, internationalen Teams und externen Dienstleistern
• Führungsstärke, Teamorientierung und Fähigkeit, Mitarbeitende zu motivieren und weiterzuentwickeln
• Kommunikationsstärke, Eskalationsfähigkeit und souveränes Auftreten in kritischen Situationen
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Unser Angebot

• Die Sicherheit eines global agierenden Unternehmens mit nachhaltiger Wachstumsstrategie
• Unbefristete Festanstellung und 30 Urlaubstage
• Unternehmensweite Regelung zum mobilen Arbeiten
• Attraktive Angebote durch Zugang zum Angebotsportal Corporate Benefits
• Fahrradleasing über BusinessBike
• Flache Hierarchien und unbürokratische Strukturen
• Tätigkeitsbezogene, bedarfsorientierte fachliche Weiterbildung und Schulung
• Wertschätzendes und respektvolles Arbeitsumfeld, bei dem Chancengleichheit groß geschrieben wird